赢在服务-银行员工服务行为规范训练
培训目标：
企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。
培训受益：
知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿
掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧
善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力
授课特点：
互动：采用了互动培训方式，生动活泼。
解密：首次提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构：首次采用模块式结构，可灵活把握培训时间和进度。
课程时间：1天
课程大纲：
第一讲：服务意识
1、什么是服务？
2、顾客是怎样失去的？
3、客户服务的等级。
第二讲：看的技巧—如何观察顾客
1、实战演练：察言观色
2、如何进行目光注视
3、如何观察顾客。
第三讲：看的技巧—预测顾客的需求
1、顾客的物种需求
2、机会与需求的关系
3、实战演练：预测顾客的需求
第四讲：听的技巧—拉近与顾客之间的关系
1、听为什么会拉近与顾客之间的关系
2、倾听的技巧
3、倾听过程中避免使用的语言
4、听力游戏
第五讲：笑的技巧-微笑服务的魅力
1、如何进行压力情绪管理
2、微笑训练
第六讲：说的技巧-如何引导顾客
1、学会使用开放式和封闭式问题
2、运用“FAB”法引导顾客
3、用顾客喜欢的方式去说
4、常用的服务用语
第七讲：动的技巧-如何巧用肢体语言
1、体态：无声的语言
2、基本姿势训练
3、常见的服务体态训练
第八讲：五项修炼的综合应用
1、柜面服务七步法
2、大堂服务七步法
