【课程收获】
■ 能够认知服务意识与服务期望值、服务满意度管理
■ 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化
■ 掌握处理客户投诉时的方法步聚
■ 掌握处理客户投诉时的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）
■ 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
【课程对象】客服中心客户服务人员；
【课程用时】1 天
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
【课程大纲】
第一模块：处理投诉的阳光心态——变诉为‘金’的基础
第二模块：投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性
第三模块：处理投诉的沟通技巧——专业化沟通技巧训练
第四模块：处理投诉的步聚流程——大事化小、小事化了的秘诀
第五模块：投诉处理的情景演练——活学活用的本领
【具体内容】
第一模块：处理投诉的阳光心态——变诉为‘金’的基础
■ 何为投诉？
■ 投诉背后的危与机
● 客户投诉对公司的正面影响和负面影响
■ 正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值
■ 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
第二模块：投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性
■ 客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因
● 对产品本身及网络信号的不满
● 对客服人员的态度及技巧不满
● 客户自身的原因
■ 客户抱怨、投诉的心理分析
■ 客户产生抱怨的过程分析
● 由量变到质变的过程分析
■ 客户抱怨、投诉的目的与动机分析
● 梳理银行行业常见的投诉案例
● 案例分析：常见投诉案例分析
■ 影响客户投诉解决的三大因素
● 如何有效避免客户投诉
第三模块：处理投诉的沟通技巧——专业化沟通技巧训练
■ 分析呼入电话对方心理及采取的对策
● 为什么要进行呼入者的心理分析
● 客户来电的情绪种类
● 各种情绪的应对技巧
■ 呼入电话服务的九大环节及基本话术训练
● 呼入电话服务的九大环节
● 话术的重要性及基本应对话术训练
■ 高效电话沟通六步曲
● 奠定基调：表达服务的意愿
最具亲和力的声音表达
微笑的重要性及微笑训练
及时的赞美拉近心理距离
● 探索需求：了解客户的需求
同理心与换位思考
如何深入对方的情境
如何表达聆听
A、针对友好沟通的客户聆听技巧；
B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；
C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；
D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；
E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）
何时需要打断客户的陈述
● 确认需求：明明白白客户的心
复述与确认的重要性
如何深入对方的情境
对方最关心的是什么
如何站在对方立场进行沟通
行为冰山模型
钓鱼理论
案例分析 ：呼叫中心：电话受理正反两案例分析
● 提出方案：给出符合客户期望的方案
正面思考与责任心态
● 达成共识：双赢才是真的赢
● 确认满意：客户满意是我们最大的成就
第四模块：处理投诉的步聚流程——大事化小、小事化了的秘诀
■ 企业处理客户投诉的现状？
● 客户投诉处理的误区：堵、拖、逃
● 错误处理投诉的十大表现
■ 超越客户满意的三大策略
■ 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
■ 客诉处理时的方法与技巧
■ 简单、有效的安抚客户情绪的方法
● 心理清空的技巧
● 补偿的技巧
● ......
■ 处理投诉六顶思考帽及六个步骤
● 不要反驳客户
● 诚垦表达歉意
● 了解抱怨原因
● 给出解决之道
● 满足客户要求
● 后续跟踪服务
第五模块：投诉处理的情景演练——活学活用的本领
■ 根据企业的实际情况设计情景检验学员对培训内容的掌握情况。
