【课程目标】
全面提升营业厅服务形象，由内而外的提升营业厅服务品质，课程从四个方面出发：
1. 端正一线服务人员的服务态度与服务意识，了解服务的价值与意义
2. 掌握标准的服务礼仪与标准的服务礼貌用语
3. 学习与掌握能提升客户满意度的服务技巧
4. 学习与客户沟通的技巧、很多一线的投诉是由于沟通不畅造成的
5. 投诉处理的基本方法及面对不同客户需求时的应对方式。
【课程对象】柜员；
【培训用时】2天；
【课程大纲】
第一模块：服务心态服务意识--------- 做事情的驱动力
第二模块：服务礼仪服务流程--------- 打好基础做服务
第三模块：服务质量提升技巧--------- 满意度只是起点
第四模块：服务待客沟通技巧--------- 信息通畅减少摩擦
第五模块：现场客户投诉处理--------- 大事化小小事化了
第六模块：情绪压力缓解技巧--------- 打开心结做好工作
【展开如下】
第一模块：服务心态服务意识--------- 做事情的驱动力
◆ 客户服务的竞争环境分析
◆ 客户服务的概念
● 客户服务状态的类型
● 客户服务循环图
● 客户服务圈
◆ 客户服务的期望值与满意度
● 什么叫客户满意
● 为什么要让客户满意
● 影响客户满意的因素
◆ 如何提升客户满意度
● 做客户服务应有的理念
口杯的威力比媒体广告强大五十倍
客户就是你的收入
态度左右服务的表现程度
客户只有一个目的-----需要帮助
一位客户的价值是年销费额的二十倍
“客户满意度”一文不值
结束也是开始
客户服务的秘诀从“是的”开始
优质服务就是穿客户的鞋子
外部客户满意要从内部客户满意开始
服务的黄金法则就是：
服务的白金法则就是：
◆ 如何提升客户满意度
● 提升客户满意度的关键时刻理论
● 提升客户满意度的ABC法则
第二模块：服务礼仪服务流程--------- 打好基础做服务
◆ 礼仪的定义和内涵诠释
● 职业礼仪的作用
● 服务礼仪的基本要求
● “我”的角色和定位
◆ 职业形象的构成要素
◆ 职业形象对企业形象的影响作用
◆ 首应效应——这是一个两分钟的世界
◆ 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
● 银行职员的职业仪容规范
● 男士、女士发式的职业要求
● 面容、体味、手部等方面的基本职业要求
● 女式化妆的基本要求及基本步骤
◆ 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
● 女士仪表礼仪的基本要求
1、女士服务岗位的着装的职业要求
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
2、女士服务岗位的着装禁忌
● 男士仪表礼仪的基本要求
1、男士服务岗位专业形象的基本要求
演练:一分钟形象改进
2、职业化形象的仪态展示
站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
动作要领的集体训练及个别纠正
第三模块：服务技巧提升技巧--------- 满意度只是起点
◆ 需求层次理论与客户需求分析
◆ 看---擦亮眼睛找需求
● 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
● 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
● 记录、总结、分析
◆ 关注与微笑----用视觉表达对客户欢迎
● 待人接物时的表情语言应用技巧
1、 眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
2、 微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
◆ 行---用行动表达您的专业态度
● 用声音愉悦客户的心情
语音、语调的服务展示
让你的声音软化客户的心
让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
标准话术的基本应用
迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
十字礼貌用语的应用训练
● 保持足够的积极性、主动性
● 记住并称呼客人的姓氏
● 真诚地赞美客人
● 给客人留足面子
● 职业礼仪、工作流程的专业展示----柜员待客七步曲
第四模块：服务待客沟通技巧--------- 信息通畅减少摩擦
◆ 语言沟通的导图
◆ 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
◆ 沟通中的障碍分析
◆ 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
◆ 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
◆ 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
◆ 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
◆ 沟通的第一要义---不只是听见
●用心聆听的意义
●倾听过程中最大的障碍
●面对有效倾听的挑战
● 少说话
● 寻找关键意思
● 摆脱注意力分散
● …
◆ 积极倾听的技巧
◆ 说的技巧
● 运用适当的语言
● 很好的组织语言
● 叙述事情的‘金字塔原理’
● 说‘不’的原则与技巧
● 情感情绪的投入
● 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
◆ 问的艺术
● 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
● 提问的技巧分享
◆ 沟通技巧进阶应用----一句话营销综合应用训练
● 如何培养敏锐的银行柜面销售意识
● 银行产品卖点梳理与话术提炼
● 案例演练：如何向客户推荐基金定投？
● 从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品
● 银行主推产品卖点提炼及讲解演练
● 高效营销的关键——“一句话营销”
第五模块：现场客户投诉处理--------- 大事化小小事化了
◆ 为什么时候要平息客户的不满？
◆ 应对投诉时阳光心态的建设
◆ 失去一个客户的代价
◆ 为什么你的顾客会离你而去
◆ 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
◆ 银行业常见投诉的梳理分析
◆ 投诉客户的心理分析
◆ 经典投诉视频案例分析
◆ 处理投诉的六大原则
●不要反驳客户
●诚垦表达歉意
●了解抱怨原因
● 给出解决之道
● 满足客户要求
● 后续跟踪服务
第六模块：情绪压力缓解技巧--------- 打开心结做好工作
◆认识自己的情绪
● 情绪觉察与管理
● 做情绪的主人
● 如何转化负面情绪
● 探索自己在逆境中的角色
◆压力管理技巧
◆压力是如何产生的
◆如何寻找压力源
◆如何寻找自我设限的价值观
◆如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
◆如何管理压力
◆如何释放压力及压力治疗放松小秘方
