【课程收益】

■ 提升客服人员的整体素质

■ 突显对客户的尊重，烘托产品的价值

■ 规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标

【课程对象】门店销售人员、客户服务人员

【培训用时】2 天；

【课程目标】优化服务流程、规范服务行为、加强沟通技巧、塑造品牌形象、提高业绩目标

【课程大纲】

第一模块：门店销售服务的4P理念

第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造

第三模块：门店销售人员的沟通技巧

第四模块：门店销售人员的待客流程规范

第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练

【展开如下】

第一模块：门店销售服务的4P理念

■ 门店销售的4P理念

● 产品（Product）：门店销售依附的根基

● 有形展示（Physical Evidence）：让人流连的购物环境

● 服务流程（Process）：产品与客户之间的链接

● 销售人员（People）：门店销售及服务的灵魂

■ 门店销售人员的服务意识与客户满意度

● 服务营销：企业打造核心竞争力的唯一渠道

□ 案例分享：海底捞成功的秘诀

● 服务=利润？

● 服务的几个层次

● 服务是最有力的营销

■ 顾客满意度与期望值管理

● 客户期望值的来源

● 客户期望值与客户满意度的关系

■ 提升客户满意度的关键时刻

● 提升客户满意度的ABC 法则

第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造

■ 销售人员印象管理定律

● 如何建立信任感？

● 如何打造亲和力？

■ 打造令客户信赖的专业形象：服饰、仪容的重要性

● 门店销售人员人仪容礼仪

□ 发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。

● 门店销售人员的仪表礼仪

□ 男士着装的基本要求及行业规范

□ 男士着装的基本要求及行业规范

■ 打造令客户亲近的亲和力：表情、举止的重要性

● 身体语言密码：不同的肢体语言所带来的不同的心理印象

□ 图片赏析：他（她）在表达着什么样的情感？

● 面部表情的印象传递规律

□ 微笑的魔力

□ 目光应用的艺术

□ 空间距离的应用技巧

● 销售人员在卖场肢体语言要求与规范

● 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

□ 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

迎接客户时人站位

帮助客户介绍产品时的站位

陈述产品卖点时的站位

保持相对空间时的站位

□ 俯首拾物时的优雅

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

● 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

□ 行鞠躬礼时的基本规范

□ 迎客所用鞠躬礼的要求

□ 送客所用鞠躬礼的要求

□ 对客人表示感谢时所用鞠躬礼的要求

□ 行礼时的相关禁忌

● 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

■ 门店人员待客基本礼仪规范

● 现场客户接待礼仪

□ 电话礼仪

□ 称呼礼仪

□ 握手礼仪

□ 介绍礼仪

□ 名片礼仪

□ 引领礼仪

□ 位次礼仪

● 现场实景模拟训练

■ 实用进阶技巧，亲和力打造的技巧

● 配合别人的感官方式

● 配合别人的兴趣与经历

● 使用“我也...”的话式

● .....

第三模块：门店销售人员的沟通技巧

■ 听者画画：体会语言沟通的过程

■ 视频赏析：有效沟通的定义

■ 语言沟通过程模拟导图

■ 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

● 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

□ 如何介绍产品，如何展示产品的卖点

□ 如何处理客户有异议

● 听的学问：倾听的重要性及肢体语言

□ 倾听的几个层次：倾听客户的心声，把握客户的需求

□ 互动：倾听互动游戏

● 问的艺术：如何有效发问

□ 客户需求冰山模型

□ 挖掘客户的显示及隐性需求的技巧

□ SPIN 引导技巧

● 高效沟通六件宝：点头、微笑、赞美、三明治、提问、倾听、同理心

● 综合应用

□ 如何应对挑剔的客人

□ 如何应对只看不买的客人

□ .....

第四模块：门店销售人员的待客流程规范

■ 第一步迎客：奠定服务基调、表达服务意愿

● 人员的有形展示：展现亲和力与信赖感的关键时刻

□ 微笑、目光、人员形象、基本话术、肢体语言及站位的综合应用

□ 迎客规范用语及基本话术

● 网点环境的有形展示

□ 店面环境与5S

□ 引领路线的设计与展示

■ 第二步待客之道：步步为营，抓劳客户

● STEP1: 探索需求

□ 问候客户：问候、介绍、称呼，如沐春风的进店感受

□ 倾听客户，把握需求：

想客户所想:用心，换位思考、同理心

看客户表现:用眼

听客户所讲:用耳

问客户想要：用心

□ 团队作战,互通有无

● STEP2: 确认需求，给出意见

□ 给出建议：介绍产品、结合客户的需求突出卖点

□ 介绍产品的技巧

介绍产品的时机

如何突出产品的卖点

如何分析客户的购物动机

□ 介绍产品过程中的专业话术及肢体语言，面部表情的综合应用

● STEP3: 行动---处理异议，促进成交

□ 如何处理客户异议

观注客户行为信号

不和客户争辨

适时赞美、认同客户

....

□ 与客户沟通时的身体语言

坐次、坐位、表情、茶水、用语等的技巧

● STEP4: 确认---必须获得客户的首肯

□ 画龙点睛的一笔：

□ 最后的补救机会：完整满足客户的期望

■ 第三步送客：末轮效应，

● 送客的地点

● 道别时的礼节

● 送别客户的话术

第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练

■ 学员学习能力及综合应用能力的考核

● 仪容、仪表、仪态展示

● 设计情景，学员展示客户接待的全过程。

■ 课程结束后的总结与回顾