【课程背景】
面对各行业日趋白热化的竞争，服务是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。然而，无论我们用多少理论去论证服务的重要性，无论我们的企业怎样去期望通过高品质的服务来去塑造自身的形象，传播自身的经营理念，所有的这些都需要最优秀的人才去传播与承载。所以服务的竞争，本质上就是服务型人才的竞争。
本课程通过对服务理念及服务技巧的导入，配合大量的经典案例，开拓一线服务工作人员的视野，促进其服务客户的积极心态，以道御术，全面提升企业的服务质量。
【课程收益】
■ 塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念
■ 塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感
■ 掌握工作实战中的服务客户时的技巧
■ 展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度
【培训用时】2天；
【课程大纲】
第一模块:优质服务的意议
■ 产品同质化所带来的
● 产品竞争转向服务竞争
● 产品为中心转型为以客户为中心
■ 服务是最有力的营销
● 服务是产生差异化与提升企业核心竞争力的有效手段
◇ 从海底捞的成功看服务营销的意义
◇ 经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹
第二模块:卓越的服务理念
■ 客户服务需要具备的能力
● 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力
● 自发、主动----制造惊喜的‘来源’
● 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
● 责任感---- 职业精神的自我要求
● 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚
■ 服务不仅是一种心态也是一种技巧
● 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
◇ 经典案例：松下幸之助与失意的店老板
◇ 经典案例：举手之劳与30%的利润增长
● 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
◇ 换位思考，调整心态，快乐工作
● 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
◇ 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制
◇ 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
讨论：哪个银行单据最简单、最好填
◇ 经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示
● 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
◇ 客户价值最大化的秘密武器
◇ 经典案例：医疗器械行业最新的营销模式
第三模块:客户服务人员的实战技巧
■ 提升客户服务满意度的关键时刻
■ 五星级客户服务的自我要求
● 统一的职业形象
● 规范的服务行为
● 娴熟的沟通能力
● 专业的服务技巧
■ 服务人员的自我修练
● 看---观察、识别客户的技巧
◇ 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
◇ 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
◇ 记录、总结、分析
● 听---用心而不是用耳
◇ 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
◇ 倾听的三个原则
◇ 有效倾听的技巧
◇ 你会听吗？---倾听的实战演习
● 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
◇ 微笑的魔力
◇ 谁偷走了你的微笑
◇ 怎样防止别人偷走你的微笑
◇ 魅力微笑训练
● 行---用行动表达您的专业态度
◇ 职业礼仪、工作流程的专业展示
◇ 保持足够的积极性、主动性
◇ 记住并称呼客人的姓氏
◇ 真诚地赞美客人
◇ 给客人留足面子
● 说---顾客喜欢的方式去说
◇ 语音、语调、语气在服务场合中的应用
◇ 说话的技巧：
如何引导顾客
FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
转变固有的语言沟通模式
◇ 提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问
SPIN 引导提问法
◇ 服务禁忌语言
第四模块：客服待客沟通技巧
■ 语言沟通的导图
■ 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
■ 沟通中的障碍分析
■ 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
■ 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
● 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
■ 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
■ 卓越的服务技巧
■ 有效沟通的前提与目的：双赢
■ 有效沟通的基础：黄金法则&白金法则
■ 以客户为中心的沟通模式
● 沟通的第一要义---不只是听见
◇ 用心聆听的意义
◇ 倾听过程中最大的障碍
◇ 面对有效倾听的挑战
少说话
寻找关键意思
摆脱注意力分散
…
◇ 积极倾听的技巧
● 说的技巧
◇ 运用适当的语言
◇ 很好的组织语言
叙述事情的‘金字塔原理’
说‘不’的原则与技巧
◇ 情感情绪的投入
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
● 问的艺术
◇ 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
◇ 提问的技巧分享
第四模块：客户关系管理
■ 客户服务中的二八定律
● 如何对客户进行细分及其意义
■ 服务中售前、售中、售后新解
■ 客户服务新概念---与你的客户展开社交
■ 挖掘客户的潜在需求
● VIP 专享优先、优惠服务
● 品质生活、人脉平台的搭建
● 贴心秘书
● 绿色健康通道
● 专题沙龙
