【课程背景】
你的银行存在以下问题吗？本课程为解决这些问题而设计：
1、客户期望值高，满意度低，流失率高，忠诚度低，为什么？银行间竞争白热化，如何摆脱价格竞争，体现持续核心竞争力？
2、要想让您的银行脱颖而出，成为客户心目中的“五星级”银行，区域内的服务口碑最好的银行，应该如何确立银行服务标准？是不是越高越好？谁说了算？如何量化细化？
3、服务标准如何训练？如何执行？如何不打折扣？如何通过组织、流程、系统、制度、人员去保障，使抓服务不“一阵热”？
4、当出现客户抱怨投诉，甚至媒体曝光时，如何应对补救？
5、柜面业务量压力与柜面营销压力之间的冲突如何化解？服务与营销如何有机结合？如何开展客户关系营销？
【课程目标】
1、树立正确银行服务营销理念；
2、领悟、掌握五星标杆网点标准：环境标杆、服务标杆等
3、掌握柜面主动营销、大厅整合营销、客户投诉与挽留、客户关系维护等客户心理及基本话术技巧；
4、了解银行精品网点塑造的商业流程与关键点，了解现场管理、5S精益管理、晨夕会全天流程管理方法；
【课程对象】银行柜员、大堂经理；
【培训用时】1 -2天；
【课程大纲】
第一模块：理念篇--------- 卓越服务，理念为先
第二模块：基础篇--------- 打好基础，展现实力
第三模块：标准篇--------- 流程是面，话术是线
第四模块：差异篇--------- 做出差异，才有特色
第五模块：营销篇--------- 守株待兔到主动出击
第五模块：投诉篇--------- 大事化小到小事化了
【展开如下】
第一模块：理念篇--------- 卓越服务，理念为先
■ 客户服务的力量----为什么提升银行服务水平；
■ 服务价值链；
■ 不比不知道----服务的好与坏；
■ 可怕的服务循环图；
■ 服务质量五差距模型；
● MOT服务关键时刻；
● 银行柜面服务的关键时刻与关键点；
■ 服务品质金字塔与客户需求管理；
■ 如何留住客户；
第二模块：基础篇--------- 打好基础，展现实力
■ 网点人员服务礼仪要求
● 尊重为本
● 善于表达
● 统一规范
■ 网点人员仪容要求
● 发型
● 面部
● 肢部
● 体味
● 化妆的礼仪：
女职员化妆要求与禁忌
■ 网点人员仪表规范
● 银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
■ 小组讨论：存在的问题及如何改善
■ 银行员工的行为举止准则
● 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确走姿
工作区间的正确蹲姿
● 现场训练：站姿、走姿、坐姿、
● 问题分析
● 标准服务手势、表情训练
手上语言
表情运用准则
接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
● 现场示范、训练与指导
第三模块：标准篇--------- 流程是面，话术是线
■ 案例导入：麦当劳的流程管理
■ 仪容仪表1分钟达标法
■ 柜员七步曲接待流程规范
● 举手迎
● 笑相问
● ......
■ 语言话术规范：
● 日常客户接待标准话术
● 同理心话术训练；
● 综合话术练习；
■ 环境设施细化标准；
■ 标杆7问----环境问题一网打尽；
■ 5S精益管理；
● 5S的基本要求及8大件的摆放
■ 柜员开门迎客标准流程
■ 晨会标准流程
第四模块：差异篇--------- 做出差异，才有特色
■ 满意是起点，惊喜是目标，感动是追求
■ 【案例】花旗优质服务10个关键词；
■ 四分钟光环效应的掌握及运用
● 谨防第一印象的负面效应
● 初次见面的禁忌
● 如何称呼对方
● 如何记住对方的姓名
● 向客户致谢的技巧
■ 音色、音质、音量的训练
● 语速对语意表达的作用及训练
● 不同语气对顾客的不同心理暗示
● 面部表情语言的训练及使用
● 肢体语言对信息传递的影响及运用
■........
■ 优质服务3A原则训练；
第五模块：营销篇--------- 守株待兔到主动出击
■ 学会有效倾听客户需求
■ 巧妙化解客户的防卫心理
■ 谈话中的曲线救国方案
■ 准确定位顾客的性格类型
■ 对症下药攻克不同类型顾客心理防线
■ 从细节分析顾客当前真实心理状态
■ 沟通中的要素及隐患防范
■ “三心二意”在交流中的妙用
■ 说服技巧在引导客户需求中的运用
■ 张弛有度地处理客户拒绝
■ 柜面一句话营销技巧
■ 团队联动营销技巧
第五模块：投诉篇--------- 大事化小到小事化了
■ 案例导入：难缠的客户
■ 抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、
■ 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
■ 顾客抱怨处理流程与技巧
■ 如何有效降低投诉数量
■ 处理投诉的礼仪策略与方法
■ 处理投诉的正确流程及主要步骤
