【课程目标】
◆树立学员应对投诉时的阳光心态
◆了解客户在服务诉求中表现出的基本心态模式；
◆能够根据不同类型的客户，通过需求分析和性格感知掌握相应的应对策略及技巧；
◆了解客户投诉主要成因，结合具体案例进行投诉流程的分析和研讨，熟练掌握处理客户投诉的流程及流程中的主要技巧；
◆掌握处理客户投诉的金牌话术，结合银行近期的投诉案例进行话术训练；
◆理解非正常投诉的相关理论和实际解决思路与一些基本处理技法。
◆协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。
◆快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满
◆知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿
◆建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
◆有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。
◆学会如何维护客户的技巧
◆透过案例分析与演练落实学习效果。
【课程对象】大堂经理、柜员、理财经理、客户经理、网点负责人、支行行长
【培训用时】2天；
【授课形式】课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示
【课程大纲】
第一模块：金融行业竞争态势分析
第二模块：应对投诉处理阳光心态
第三模块：客户投诉的预防与预测
第四模块：投诉客户的心理分析
第五模块：客户投诉的处理技巧
【展开如下】
第一模块：金融行业投诉倾向分析
◆金融行业投诉热点分析
◆所在网点投诉的热点及难点分享
◆现场互动：“说出你的投诉处理烦恼”
第二模块：应对投诉处理阳光心态
◆现场互动：让学员分享目前自己所了解的“投诉”的意义
◆顾客投诉对公司的影响
◇ 正面影响
◇ 负面影响
◆处理投诉的价值
◇ 如何衡量客户投诉的价值
◆影响力的在投诉中的使用技巧
◆如何避免处理不当而造成的不快结果
◆处理不当的结果包括哪些应急措施
◆案例分析：录音案例播放：找出案例中，处理不当的原因。如果你是该名人员，你会如何处理
第三模块：客户投诉的预防与预测
◆案例分析：视频案例播放：找出案例中，投诉处理人员是按照怎样的流程处理好客户的投诉的？
◆抱怨到投诉的三步曲
◆关键时刻的处理技术
◆面对投诉隐患的预防原则
第四模块：投诉客户的心理分析
◆互动讨论： “客户为什么会投诉？”
◆客户三种需求
◇ 业务咨询办理
◇ 倾诉发泄
◇ 尊重认同
◆产生不满、抱怨、投诉的三大原因
◇ 主体：顾客自己的原因
◇ 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
◇ 媒介：对产品和服务项目本身的不满
◆客户抱怨产生的过程
◇ 由量的积累到质的飞跃
◇ 潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉
◆客户抱怨投诉的三种心理分析
◇ 求发泄的心理
◇ 求尊重的心理
◇ 求补偿的心理
◆客户抱怨投诉目的与动机
◇ 精神满足
◇ 物质满足
◆客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
◇ 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
◇ 四种性格的短片断观看及分析讨论
◇ 针对四种客户性格的沟通技巧
◇ 针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
◆客户声音及内容分析与处理技巧
◇ 音量分析
◇ 语速分析
◇ 语气、语调
◇ 情绪分析
◇ 表达逻辑分析
◇ 核心问题分析
◆超越客户满意的三大策略
◇ 提高服务品质
◇ 巧妙地降低客户期望值
◇ 精神情感层面满足
◆现场演练：学员通过角色扮演形式，进行现场演练，及时让讲师了解对知识的掌握情况。
第五模块：客户投诉的处理技巧
◆处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 7
◆处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
◆10种错误处理客户抱怨投诉的方式
◇ 只有道歉没有进一步行动
◇ 把错误归咎到顾客身上
◇ 做出承诺却没有实现
◇ 完全没反应
◇ 粗鲁无礼
◇ 逃避个人责任
◇ 非语言排斥
◇ 质问顾客
◇ 语言地雷
◇ 忽视客户的情感需求
◆影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
◇ 处理时的沟通语言
◇ 处理的方式及技巧
◇ 处理时态度、情绪、信心
◆客户抱怨投诉处理的六步骤
◇ 耐心倾听
◇ 表示同情理解或真情致歉
◇ 分析原因
◇ 提出公平化解方案
◇ 获得认同立即执行
◇ 跟进实施
◆客户抱怨投诉处理细节
◇ 语言细节
◇ 行为细节
◇ 三换原则
◆巧妙降低客户期望值技巧
◇ 巧妙诉苦法
◇ 表示理解法
◇ 巧妙请教法
◇ 同一战线法
◆当我们无法满足客户的时候
◇ 替代方案
◇ 巧妙示弱
◇ 巧妙转移
◆快速处理客户抱怨投诉策略
◇ 快速掌握对方核心需求技巧
◇ 快速呈现解决方案
◇ 快速解决问题技巧
◆客户抱怨及投诉处理的十对策
◇ 息事宁人策略
◇ 巧妙借力策略
◇ 黑白脸配合策略
◇ 上级权利策略
◇ 丢车保帅策略
◇ 威逼利诱策略
◇ 农村包围城市策略
◇ 攻心为上策略
◇ 巧妙诉苦策略
◇ 同一战线策略
◆案例分析：现场视频案例播放，让学员分析视频案例中，该名投诉处理人员有哪些运用了哪些投诉处理技巧？
