【课程背景】
中国加入WTO后，整个经济融入了一个更大的范围，为银行营销开创了一个更为广阔的空间。中国的银行业面临着新的发展机遇，同时面临的竞争压力也更大了。
在机遇和压力面前，在竞争的环境下，银行营销日显重要。目前国内各家商业银行在营销的道路上都已经起步，逐渐转变观念，努力摆脱计划经济体制下养成的骄气和惰性，把银行工作的重点转向了客户，转向了市场。这是银行营销思维的一场革命。
银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。
那么大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何处理客户抱怨和投诉、如何根据客户的不同需求营销金融产品？
【课程对象】大堂经理
【培训用时】2天；
【授课形式】课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示
【课程大纲】
第一模块：银行大堂经理职责定位
第二模块：银行大堂经理现场服务
第三模块：银行大堂经理沟通技巧
第四模块：大堂经理厅堂营销策略
第五模块：大堂经理客户关系维护
【展开如下】
第一模块：银行大堂经理职责定位
■ 大堂经理的定位
■ 大堂经理的价值
■ 大堂经理的使命
■ 大堂经理的职责
■ 大堂经理日常工作程序
■ 分析：银行大堂经理现场服务与营销技巧培训案例！
■ 解析：银行大堂经理现场服务与营销技巧内训案例!
■ 案例：银行大堂经理现场服务与营销技巧课程案例分析！
第二模块：银行大堂经理现场服务
■ 服务客户的目的?
● 客户服务的责任
● 客户服务的价值
■ 如何快速判断客户服务需求? （听、看、问、断、定）
● 识别核心素质要求
积极的心态
高度的机会嗅觉
优秀的沟通技巧
■ 大堂的流程服务与差别服务
■ 厅堂服务八大标准流程规范
● 开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
● 业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
● 业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
● 客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
● 客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
● 产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
● 客户投诉流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
● 挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
■ 如何实施针对性的客户服务?
● 客户类型不同
● 客户服务的关键也不同
● 针对性客户服务技巧
● 案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
■ 贵宾识别引导流程
■ 潜在贵宾客户识别线索
■ 如何实施针对性的客户服务?
● 客户类型不同
● 客户服务的关键也不同
● 针对性客户服务技巧
■ 客户情绪管理技巧
● 营业网点氛围营造
● 客户情绪激励策略
第三模块：银行大堂经理沟通技巧
■ 影响沟通效果的因素分析
■ 银行柜面人员实用职场沟通技巧
● 学习了解客户心理沟通层次图
● 解读不同性格顾客采用不同沟通模式
● 压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
■ 营造沟通氛围
■ 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
■ 聆听对方核心需求
■ 深入对方情境
● 客户需求模型分析
● 探索客户心理冰山
● 进入客户的心理世界（聆听与观察）
● 如何站在对方立场进行沟通
● 进入对方心理舒适区
■ 高效沟通六部曲
● 营造氛围
● 理解共赢
● 分析策划
● 提出方案
● 认同执行
● 实施检查
第四模块：大堂经理厅堂营销策略
■ 如何捕捉营销机会
● 捕捉营销机会的三个关键点
■ 如何塑造产品的价值及调动对方情绪
● 产品说明的方法与步骤；
● 产品介绍的八大技巧及注意事项；
● 提出解决方案（FAB）；
● 捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号；
● 提出购买建议（解决方案）；
● 实战演练：个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1)投资理财产品的营销卖点分析
2)银行卡的营销卖点分析
3)网银产品的营销卖点分析
■ 如何解除客户的抗拒点
● 客户七种最常见的抗拒种类；
● 客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；
● 解除抗拒点的成交话术设计思路；
● 解除抗拒点原则；
● 解除客户抗拒的技巧；
● 处理抗拒点（异议）的步骤；
● 如何化解紧急客户对产品与服务的误解
● 如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面
■ 成交
● 为什么成交：
● 成交技巧及注意事项；
● 实战训练；
第五模块：大堂经理客户关系维护
■ 保持沟通与交流的连续性的技巧
■ 与客户建立学习型关系的技巧
■ 培养成长型客户的技巧
