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倾听、理解消费者的诉求： a、 进行面对面的交谈以征求消费者意见。 b、 进行市场调查，请第三方调查公司客观进行该工作 c、 深入到市场中去：体验竞争对手的服务方法，技术人员直接与消费者接触了解其建议。 d、 开通消费者热线，回答消费者的提问，接定单、解决投诉、浱遣维修人员、提供最新资讯 e、 分析消费者建议及投诉：保留好的，改进不足
f、 成立消费者顾问小组，将那些对企业经营感兴趣或容易产生不滿情绪的消费者组织起来，定期召开
g、 交互学习：邀请消费者前来企业参观，由产品的设计制造人员介绍产品工艺流程，同时听取消费者 确定什么是高质量的服务并制定相应的服务策略 a、 明确体现本企业的服务宗旨 b、 服务方式明显区别于其他企业 c、 对消费者有价值的 d、 可以贯彻实施 制定和执行服务标准 a、 处理好企业以专业技术角度而订阅的由内而外的标准与充分考虑到消费者需要与期望之后而订立的由外而内的标准的冲突。 b、 无论是企业还是消费者都不容许在服务标准中规定错误率。 c、 高质量的服务要求完全迎合消费者的口味，而不是和消费者讨价还价，降低服务标准。 培训、教育员工并给予他们足够的支持 a、 据调查统计，员工工作时间的1%-5%被用作参加各种培训 b、 新员工在没有完成一定培训之前是不会被指定单独为顾客服务的 |
